Dienstleistungen

Der Dienstleistungssektor ist der wirtschaftlich bedeutendste: Er erwirtschaftet 69 Prozent des BIP und schafft fast drei Viertel aller Arbeitsplätze.

Das Spektrum von Dienstleistungen ist vielfältig

Gut 80 Prozent aller Unternehmen in Deutschland sind Dienstleistungsunternehmen. Die größten Dienstleistungsbranchen, gemessen an der Bruttowertschöpfung sowie am Anteil der Erwerbstätigen, stellen die öffentlichen Dienstleistungen, Immobiliendienstleistungen und Unternehmensdienstleistungen sowie der Handel dar.

Verzahnung von Industrie und Dienstleistungen (Industrie 4.0)

Der Industriestandort Deutschland ist ohne Dienstleistungen kaum noch denkbar. Denn die Güterproduktion ist immer stärker mit Dienstleistungen verzahnt. Wo ein modernes Industrieprodukt die Produktionsstätte verlässt, hat eine lange Reihe von Dienstleistungen zu seiner Entstehung beigetragen, von der Logistik in der Zulieferung über die mechanische Wartung der Produktionsmittel bis zur Softwareunterstützung. Wird es dann an den Abnehmer verkauft, kommen noch deutlich mehr Leistungen hinzu, die der Produktion nachgelagert sind, etwa Marketing, Finanzierung, Logistik und Reparatur.

Dienstleistungen können auch wichtige Türöffner und Wegbegleiter für die Industrie auf fremden Märkten sein, zum Beispiel bei der Errichtung von Infrastruktur in Schwellenländern. Denn in diesem Bereich werden immer häufiger abstrakte Lösungen in Form von Planungs- oder Beratungsdienstleistungen nachgefragt, die erst in einem zweiten Schritt zu konkreten Aufträgen an die Industrie führen. Die Dienstleister sitzen hier an der Schnittstelle und holen Industrieunternehmen in den Markt.

Smart Services

Die Digitalisierung beeinflusst alle Bereiche von Gesellschaft und Wirtschaft. Produktmärkte, physische Dienstleistungen und digitale Angebote stehen nicht mehr getrennt nebeneinander, sie ergänzen sich und werden zu "Smart Services" kombiniert.

Auch im Dienstleistungssektor ist die Digitalisierung ein zentraler Innovationstreiber. Bereits jetzt ist ein großer Anteil von Dienstleistungen digitalisiert oder wird durch digitale Angebote ergänzt. Im Wachstumsbereich der Internetwirtschaft wurde in Deutschland im Jahr 2013 ein Umsatz von knapp 79 Milliarden Euro erzielt. 23 Prozent des Produktivitätswachstums in Deutschland gehen auf Investitionen in der IT- und Kommunikationsbranche zurück (Monitoring - Report Digitale Wirtschaft 2013).

In atemberaubend kurzer Zeit entstehen neue Geschäftsmodelle, Unternehmenskonzepte und -strategien. Das Verhalten der Konsumenten und Nutzer verändert sich. Das Ergebnis sind zum Beispiel Apps, Online-Services für Produkte, digitale Analysen des Produktionsprozesses, Informationsaustausch mit anderen Unternehmen oder Datenträgern. Diese Entwicklungen bringen viele Chancen, aber auch Herausforderungen für die Unternehmen und die Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer mit sich. Denn die Digitalisierung ermöglicht es den Dienstleistungsunternehmen, innovativ zu werden und ihre Leistungen noch mehr auf den Kunden abzustimmen. Es bedeutet für die Unternehmen aber auch, sich die notwendigen Kompetenzen aneignen zu müssen, um weiter im Markt bestehen zu können.

Das Bundeswirtschaftsministerium begleitet diese Entwicklungen und entwickelt Maßnahmen, um die deutschen Dienstleistungsunternehmen zu unterstützen.

Haushaltsnahe Dienstleistungen - neue Möglichkeiten für Wachstum und Beschäftigung

Der Markt für haushaltsnahe Dienstleistungen ist mit rund einer Million Beschäftigten zu einem wichtigen Wirtschaftszweig herangewachsen und gilt als Wachstumsmarkt. Das Nachfragepotenzial unter den Privathaushalten wird auf rund 40 Prozent geschätzt, bisher jedoch nicht ausgeschöpft. Nur rund 12 Prozent der Haushalte nehmen legale haushaltsnahe Dienstleistungen in Anspruch, ein Großteil - fast 90 Prozent - bezieht sie illegal. 

Die Struktur des Marktes für haushaltsnahe Dienstleistungen ist sehr heterogen und geprägt von einer Vielzahl verschiedener Geschäftsmodelle. Neben den klassischen Agenturen gibt es selbständige Einzelunternehmerinnen und -unternehmer und - seit Beginn des Jahres 2014 - zunehmend auch mehr und mehr online-basierte Geschäftsmodelle. Vor allem durch sie gerät der Markt für haushaltsnahe Dienstleistungen in Bewegung. Denn neben einer zwar wachsenden Zahl klassischer Anbieterinnen und Anbieter ist vor allem die Zahl der sogenannten Online-Marktplätze für diese Dienstleistungen rasant angestiegen. Diese Plattformen werden von einer breiten Öffentlichkeit wahrgenommen und intensiv in den Medien diskutiert. Noch ist unklar, wie die neuen Online-Anbieter die Qualität der Dienstleistungen über die Vermittlung hinaus sicherstellen wollen und können.

Studie Professionalisierung haushaltsnaher Dienstleistungen durch Qualitätsstandards

Wie Qualitätsstandards zur Professionalisierung des Marktes beitragen können, hat das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie in der von ihm in Auftrag gegebenen Studie zur "Professionalisierung haushaltsnaher Dienstleistungen durch Entwicklung und Etablierung von Qualitätsstandards" untersucht. Demnach wirken sich einheitliche Qualitätsstandards positiv auf die Entwicklung des Wirtschaftszweigs der haushaltsnahen Dienstleistungen aus, weil sie zu einer besseren Qualität und damit zu mehr zufriedenen Kunden führen. Dadurch wird das Image der Branche und somit auch die Wertschätzung dieser Dienstleistungen verbessert. Qualitätsstandards können auch zu besseren Arbeitsbedingungen beitragen und damit die Arbeitgeberattraktivität für die Beschäftigten erhöhen. Ausschlaggebend für den Erfolg von Qualitätsstandards am Markt ist vor allem, dass sie einfach und nachvollziehbar ausgestaltet und damit gut umzusetzen und einzuhalten sind. Sie dürfen nicht zu deutlichen Mehrkosten für Anbieter und Kunden führen, denn die Preisspannen auf dem Markt für haushaltsnahe Dienstleistungen sind sehr eng und höhere Preise kaum durchsetzbar. 

In der Machbarkeitsanalyse zur durchgeführten Studie (PDF, 571 KB) werden die zentralen Aspekte für erfolgreiche Qualitätsstandards im Hinblick auf Struktur, Inhalte und Umsetzung noch einmal übersichtlich dargestellt. 

Eine Checkliste zur Qualitätssicherung gibt Anbieterinnen und Anbietern von haushaltsnahen Dienstleistungen, weiterhin eine praxisorientierte Anleitung sich selbst zu überprüfen. Sie enthält hilfreiche Maßnahmen, wie die wichtigsten Qualitätskriterien erfüllt werden können.

Deutschlands Außenhandel mit Dienstleistungen ist in den letzten Jahren schneller gewachsen als der Warenhandel. Dazu haben vor allem die wissensintensiven Leistungen in den Bereichen EDV, Forschung und Entwicklung, Patente und Ingenieurleistungen beigetragen. Der Dienstleistungsexport macht heute etwa 15 Prozent des deutschen Gesamtexports aus. Mit 6,2 Prozent beim weltweiten Dienstleistungsexport liegt Deutschland an dritter Stelle.

Innovative, wettbewerbsfähige und qualitativ hochwertige Dienstleistungen sind auch im europäischen Binnenmarkt sehr erfolgreich. Etwa 70 Prozent der Bruttowertschöpfung werden im Dienstleistungssektor der Europäischen Union erwirtschaftet. Mit einem ähnlich hohem Anteil sind Dienstleistungen auch wichtiger Beschäftigungsfaktor in Europa. 25 Prozent des weltweiten Dienstleistungsexports entfallen auf die Europäische Union.

Nach aktuellen Zahlen des Instituts für Mittelstandsforschung (IfM) griffen deutsche KMU bei rund 70 Prozent der aktuell umgesetzten Markterschließungen im Vorfeld oder als Ergänzung von Exporten auf Dienstleistungen zurück. Damit gerade mittelständische Dienstleister ihre Rolle als Wegbegleiter der Industrie richtig ausfüllen können, müssen sie in globale Wertschöpfungsketten eingebunden sein. Ziel muss es deshalb sein, den Wirtschaftsstandort Deutschland und seine Exportstärke mit innovativen, wettbewerbsfähigen Dienstleistungen weiter voranzubringen.

Deutschland soll digitales Wachstumsland Nummer eins in Europa werden. Eine neue industrielle Revolution ist im Gange, die für kleine und mittlere Unternehmen viele Möglichkeiten und neue Märkte, aber auch Herausforderungen bietet: Nicht mehr der einzelne Hersteller oder Anbieter steht im Vordergrund, sondern der Konsument mit seinen vielfältigen Ansprüchen, für die er eine möglichst integrierte Lösung (Produkt und Prozess) erwartet. Hier hat Deutschland mit Industrie 4.0 und der Verknüpfung von IKT und Produktion schon eine vorteilhafte Position erlangt.

Jetzt gilt es, auch klassische Dienstleistungen noch stärker in die digitale Wertschöpfungskette einzugliedern. Denn nicht nur die Industrie, auch der Dienstleistungssektor wird sich durch die Möglichkeiten der Digitalisierung grundlegend und nachhaltig verändern. Je nachdem, ob es sich um produktbegleitende, personenbezogene oder wissensbasierte Dienstleistungen handelt, haben digitale Technologien unterschiedlichen Einfluss auf Geschäftsmodelle, Vertriebsstrategien oder Dienstleistungsprozesse. So gibt es beispielsweise im Handwerk zunehmend mehr "smarte Produkte", die mit Sensorik ausgestattet sind, Daten sammeln und eigenständig kommunizieren können (z. B. Aufzüge oder Heizungsanlagen). CarSharing-Unternehmen und Vermittlungsplattformen sind neue Konkurrenten auf dem Mobilitätsmarkt. In anderen Branchen, wie z.B. im Handel und im Tourismus, nehmen onlinebasierte Geschäftsmodelle rasant zu und bedrohen bisherige Geschäftsmodelle in ihrer Existenz. Häufig ist nicht mehr die Branchenkenntnis ein ausschlaggebender Erfolgsfaktor, maßgeblich ist der Zugang zum Kunden. Internetplattformen und onlinebasierte Geschäftsmodelle besetzen zunehmend diese Schnittstelle. Unternehmen, die sich nicht mit dieser Entwicklung befassen und ihr Dienstleistungsangebot und ihre Geschäftsmodelle anpassen, riskieren auf Dauer ihre Existenz.

In vielen Dienstleistungsbranchen drohen kleine und mittlere Unternehmen die Entwicklung der Digitalisierung zu unterschätzen. Für fast 50 Prozent der Unternehmen spielt die Digitalisierung der Geschäftsprozesse derzeit noch überhaupt keine Rolle (Studie DZ Bank 2014). Diese Situation bei den kleinen und mittelständischen Unternehmen bestätigt auch eine durch das BMWi durchgeführte Online-Konsultation (Management Summary (PDF: 110 KB)) und Kurzübersicht der Kernergebnisse (PDF: 203 KB). Weniger als ein Viertel der Befragten haben ihre Geschäftsmodelle bereits an die Möglichkeiten der Digitalisierung angepasst. Die Unternehmen müssen aktiv an die digitale Transformation herangeführt und unterstützt werden.

Konferenz "Potenziale und Herausforderungen der Digitalisierung für die Dienstleistungswirtschaft"

Einen ersten Beitrag hierzu leistete die Konferenz "Potenziale und Herausforderungen der Digitalisierung für die Dienstleistungswirtschaft" (PDF: 2 MB) am 28. April 2015 im Bundeswirtschaftsministerium. Auf der gemeinsam von Bundeswirtschaftsministerium, DIHK und ver.di durchgeführten Veranstaltung konnten sich ca. 200 Unternehmer, Vertreter von Verbänden, Kammern und Gewerkschaften sowie anderer Organisationen der Dienstleistungswirtschaft über neue Entwicklungen und Trends informieren sowie über den Handlungsbedarf austauschen. Das Bundeswirtschaftsministerium, der DIHK und ver.di wollen sich zukünftig verstärkt dafür einsetzen, mit geeigneten Maßnahmen das Bewusstsein der Unternehmen zu fördern und eine gezielte Unterstützung und Information für die Dienstleistungswirtschaft anzubieten. Den Wortlaut der zwischen BMWi, DIHK und ver.di verabredeten Maßnahmen finden Sie hier (PDF: 298 KB).

Im September 2015 startete die neue Veranstaltungsreihe "Dienstleistungen Digital". Zwei unterschiedliche Formate, die Werkstattgespräche und die Science Datings, sollen die Vernetzung wichtiger Akteure, wie etablierter Unternehmen und Startups sowie wissenschaftliche Institutionen, erleichtern. Denn etablierte Unternehmen besitzen eine hohe Fachexpertise, benötigen aber häufig noch passende Ideen für neue Geschäftsmodelle oder Lösungen, um digitale und internetbasierte Geschäftsprozesse im eigenen Unternehmen umzusetzen. Start-ups dagegen sind sehr versiert in technischen Fragen und bringen einen großen Ideenreichtum mit. Sie strömen als neue Teilnehmer auf den Markt und haben eine hohe Expertise beim Betrieb von Internetplattformen, aber ihn fehlt es häufig an Branchenkenntnissen oder Kooperationspartnern. Mit der Vorstellung von Best-Practice-Beispielen, neuen digitalen Geschäftsmodellen oder innovativen Ideen aus der Wissenschaft sollen die Werkstattgespräche und Science Datings konkrete Impulse für etablierte Unternehmen setzen.

Werkstattgespräch "Chancen der Digitalisierung für Hotellerie und Gastronomie"

Das Werkstattgespräch am 23. September 2015 bildete den Auftakt der Veranstaltungsreihe. In Kooperation mit dem Bundesverband Deutsche Start-ups und unter Einbeziehung der Wirtschaftsverbände des Gastgewerbes, DEHOGA, IHA und HVE, konnten sowohl etablierte Unternehmen als auch Start-ups aus dem Bereich Hotellerie/Gastronomie über neue Entwicklungsfelder und digitale Lösungen z.B. für Kundenbindungssysteme, Online-Reservierungssysteme oder Personaleinsatzplanung informieren. Neue digitale Geschäftsmodelle können im Gastgewerbe z.B. zu mehr Effizienz im Unternehmen oder zur Rückführung des Direktgeschäfts auf die eigene Homepage beitragen.

Werkstattgespräch "Chancen der Digitalisierung im Personalmanagement"

Am 1. Dezember 2015 fand das zweite Werkstattgespräch im BMWK zum Thema Personalorganisation/Personalentwicklung statt. Personalentscheider aus etablierten Unternehmen sowie Start-ups mit innovativen Lösungen für das Personalmanagement stellen sich vor und präsentieren aktuelle Entwicklungsfelder in diesem Dienstleistungsbereich. Die Bedeutung der Personalabteilungen für die strategische Ausrichtung und den Erfolg des Unternehmens wird zukünftig weiter zunehmen. Die Gewinnung von technisch versierten Mitarbeitern sowie ihre längerfristige Bindung an das Unternehmen ist entscheidend für ein erfolgreiches Unternehmen. Im Bereich der nachwachsenden Arbeitnehmergenerationen, insbesondere bei den Digital Natives, werden flexible Arbeitszeitregelungen, moderne Personalentwicklungsprogramme, innovative Wissenstransfer- und Fortbildungssysteme als Grundvoraussetzung erwartet. Hier können neue digitale Geschäftsideen die Attraktivität eines Unternehmens steigern.

Werkstattgespräch "Betriebliche Weiterbildung 4.0"

Am 5. Juli 2016 fand das dritte Werkstattgespräch im Rahmen der Veranstaltungsreihe Dienstleistungen 4.0 statt. Diesmal standen die Veränderungen bei der betrieblichen Weiterbildung in Folge der digitalen Transformation in der Dienstleistungswirtschaft im Mittelpunkt. Betriebliche Weiterbildung ist neben Qualität und Kundenorientierung ein entscheidender Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg deutscher Dienstleistungsunternehmen. Auch hier hält die Digitalisierung Einzug und verändert Prozesse und Geschäftsmodelle. Insbesondere kleinere Unternehmen stehen hier vor vielen Fragen und Herausforderungen. Wie können innovative digitale Lösungen helfen, betriebliche Weiterbildungsmaßnahmen unternehmens- und praxisnah zu gestalten, um die Mitarbeiter und damit die Unternehmen fit für die Zukunft zu machen? Darüber haben sich innovative Start-ups Gedanken gemacht und Ideen entwickelt, die sie im Werkstattgespräch vorgestellt haben. Interessierte Dienstleistungsunternehmen und Start-ups waren aufgefordert, sich für das Werkstattgespräch anzumelden.

Normen und Standards machen Produkte und Dienstleistungen vergleichbar. Sie definieren Qualitätsmaßstäbe und helfen bei der Suche nach bedarfsgerechten Angeboten. Damit tragen Normen und Standards zu mehr Verlässlichkeit, Sicherheit und Qualität bei. Sie unterstützen die Unternehmen dabei, sich grenzüberschreitend im europäischen Binnenmarkt und international zu betätigen und neue Absatzmärkte zu erschließen. Gemeinsame Normen sorgen für den Abbau technischer Handelshemmnisse, unterstützen die Öffnung von Märkten und erhöhen damit die Wettbewerbsfähigkeit der Wirtschaft.

Die Unternehmen entscheiden selbst, ob und wie sie diese Vorteile nutzen möchten. Denn Normen und Standards werden grundsätzlich von der Wirtschaft für die Wirtschaft entwickelt und die Anwendung von Normen und Standards ist grundsätzlich freiwillig. Doch für die Normung gilt das, was allgemein für unsere Wirtschaft gilt: In einem Binnenmarkt wie der Europäischen Union, in dem die Staaten wirtschaftlich immer enger zusammenwachsen, müssen die Unternehmen grenzüberschreitend denken. Dafür brauchen sie gemeinsame Rahmenbedingungen. Dazu gehört auch ein kohärentes Normen- und Regelwerk.

Um den europäischen Binnenmarkt weiter zu auszubauen, ist die Normung und Standardi­sierung von Dienstleistungen ein Instrument. In der europäischen Dienstleistungsrichtlinie wird die Erarbeitung von europäischen Dienstleistungsstandards als freiwillige Maßnahme zur Qualitätssicherung der Unternehmen gefordert. 2011 wurde von der Europäischen Kommission die "Zwölf Hebel zur Förderung von Wachstum und Vertrauen - Gemeinsam für neues Wachstum" (PDF: 179 KB) verabschiedet. "Hebel Nummer 5: Dienstleistungen"bildete die Grundlage für die Überarbeitung des europäischen Normungssystems. Die europäische Normungsverordnung, welche im Januar 2013 in Kraft getreten ist, bildet den Rechtsrahmen für die EU-Kommission, Mandate für die Erarbeitung von Normen zu erteilen.

"Wer die Norm setzt, hat den Markt!"

Auch die Interessierten Kreise, also die Wirtschaft und andere Interessensgruppen, der anderen Mitgliedstaaten, initiieren vermehrt Normungsprojekte auf europäischer Ebene. Das Engagement der deutschen Wirtschaft, insbesondere der Dienstleistungswirtschaft, ist in der Normungsarbeit besonders gefragt. Denn "Wer die Norm setzt, hat den Markt".

In den Europäischen Normungsorganisationen CEN/CENELEC und ETSI sind die nationalen Normungsorganisationen vereint. Das Deutschen Institut für Normung (DIN) ist per Vertrag mit der Bundesrepublik Deutschland als die deutsche Normungsorganisation anerkannt. Es vertritt die deutschen Interessen in der europäischen Normungsarbeit und auf internationaler Ebene. Die Koordinierungsstelle Dienstleistungen (KDL) und der Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) beim DIN sind die zuständigen Gremien für die Dienstleistungsnormung und -standardisierung sowie der richtige Ansprechpartner für die deutsche Dienstleistungswirtschaft bei Fragen und für weiterführende Informationen. Sie arbeiten eng mit den Partnern auf nationaler, europäischer und internationaler Ebene zusammen.

Über das DIN kann jedes deutsche Unternehmen den Vorschlag für ein Normungsvorhaben einbringen. Bei europäischen Normungsprojekten werden die Nationalen Normungsorganisationen aller Mitgliedstaaten - so auch das DIN - über das nationale Dele­gationsprinzip eingebunden. Die Arbeitsgremien des Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) spiegeln die internationalen und europäischen Norm-Projekte auf nationaler Ebene. So ist sichergestellt, dass jede Interessengruppe in Deutschland über die Normungsaktivitäten, die sie betreffen könnten, informiert ist und sich einbringen kann.

Normung: Ebenen und Produkte
(PDF: 425 KB)

Innerhalb der Bundesregierung ist das Bundeswirtschaftsministerium federführend für das Thema Normung und Standardisierung zuständig. Die Bundesregierung formuliert ihre normungspolitischen Ziele im normungspolitischen Konzept (PDF: 102,9 KB).

In Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie wurden in Deutschland sogenannte "Einheitliche Ansprechpartner" (EA) aufgebaut. Als Teil eines europaweiten Netzwerks sollen sie einen unternehmensfreundlichen, elektronischen Zugang zur Verwaltung bereit stellen. Sie informieren über Anforderungen für die Aufnahme und Ausübung einer Dienstleistungstätigkeit, Verfahren können über sie gebündelt abgewickelt werden. Die EA vernetzen über eine aufwändige organisatorische und technische Infrastruktur unterschiedliche Verwaltungsstellen und Kammern. Daneben entstanden zahlreiche weitere eGovernment-Angebote, die die Kommunikation von Bürgern und Unternehmen mit der Verwaltung erleichtern und beschleunigen sollen.

Um den Nutzen insbesondere für KMU und Gründer zu steigern und Effizienzpotenziale auch in der Verwaltung zu heben, müssen diese verschiedenen Angebote noch besser miteinander verzahnt werden. Zu diesem Zweck haben Bund und Länder gemeinsam eine neue Initiative gestartet.